Case Study Structogram nel Customer Service

In allegato trovare un file relativo all'uso di Structogram nel customer service.

 

Buona lettura

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Il cambiamento - cit. da "Chi ha spostato il mio formaggio" di Spencer Johnson

Le scritte sul muro

Il cambiamento è inevitabile

Ci sarà sempre qualcuno che sposterà il Formaggio

Prevedi il cambiamento

Sii pronto quando il Formaggio viene spostato

Controlla il cambiamento

Annusa spesso il Formaggio, così ti accorgi se diventa vecchio

Adattati rapidamente al cambiamento

Quando più rapidamente abbandonerai il vecchio Formaggio, tanto prima gusterai quello nuovo

Cambia

Spostati con il formaggio

Apprezza il cambiamento

Assapora il gusto dell’avventura e goditi le delizie del Nuovo Formaggio

Sii pronto a cambiare rapidamente ed a farlo con gioia sempre maggiore

Ci sarà sempre qualcuno che sposterà il Formaggio


Funzioni e limiti della nostra "memoria di lavoro"

In questo TED, Peter Doolittle, ci spiega cos'è e come funziona la "memoria di lavoro".

Spesso durante i corsi di formazione ci riferiamo a questa memoria in relazione alle capacità del nostro emisfero sinistro chiamandola anche memoria "a breve termine".

Molto interessanti sono anche gli spunti che vengono suggeriti per aumentare le capacità di elaborazione e ricordo di questa "memoria" che si legano alle mnemotecniche più conosciute.

 

http://www.ted.com/talks/lang/it/peter_doolittle_how_your_working_memory_makes_sense_of_the_world.html


Giocando si impara a gestire una azienda

Il presupposto è che chi fa apprende molto di più!

Questo presupposto è ancora più valido quando l'argomento è la gestione di una azienda. I corsi esperenziali, soprattutto se posti come gioco, sono certamente il mezzo migliore per fare apprende concetti base quali ad esempio:

  • gestione delle scorte
  • promozione
  • conto economico

In questa direzione si muove un progetto ideato dall'università Bocconi di Milano che ha creato un gioco gratuito su smartphone e tablet che simula la gestione di un chiosco di gelati.

I principi economici che si possono apprendere sono adattabili a qualsiasi impresa e l'iniziativa rappresenta una interessante palestra per mettere alla prova la capacità di gestire una attività economica.

http://www.icecreamempire.it


Io ti conosco e posso leggerti il passato e prevedere il tuo futuro

Io ti conosco, si proprio tu che stai leggendo questo articolo.

Non è facile e lo ammetto, perché sei una persona particolare ma interessante. So che stai pensando che per conoscerti bene dovrei frequentarti per molti anni ma con la mia esperienza posso riuscire a fare una descrizione di te abbastanza accurata.

Per iniziare, so che sei cosciente di avere alcuni punti deboli nel tuo carattere, ma spesso in pubblico riesci a nasconderli bene. Ad esempio, puoi risultare disciplinato e sicuro ma in alcune occasioni ti capita di sentirti senza scrupoli e indeciso. Anche per questo, ogni tanto, vieni preso dal dubbio di aver fatto o detto qualcosa di sbagliato, senza pensare alle conseguenze. Ti consideri una persona dalla mente aperta, ma per far si che qualcuno possa imporre la sua opinione sulla tua ci vogliono argomenti soddisfacenti e convincenti. Diventi insofferente quando vengono imposti limiti alla tua voglia di fare, ma cambiamenti troppo repentini devono essere ben ponderati. Sei una persona socievole, ma procedi con cautela prima di concedere veramente la tua amicizia, perché per te l'amicizia ha un valore profondo [...]

Come sono andato? Dopo aver letto questa descrizione prova a dare un voto da 1 a 5 al profilo di te che ho tracciato.

Se il punteggio sarà medio-alto sei stato testimone di quello che viene chiamato effetto Barnum ovvero la capacità di interpretare descrizioni generiche e vaghe come specifiche e personali.

Questo effetto è quello utilizzato negli oroscopi o dai "chiaroveggenti" e anche dai politici ("il problema richiede una azione di cambiamento, proteggendo naturalmente i diritti e le condizioni acquisite") che grazie ad abilità di osservazione ri-definiscono sempre meglio le loro descrizioni.

Il metodo utilizzato fa riferimento alla tecnica di cold reading (lettura a freddo). Una capacità di questa tecnica è quella di costruire affermazioni comuni che si attribuiscono alla persona ma contemporaneamente dire l'inverso. Ci sono molti modi per utilizzare queste tecniche, sta a noi riconoscerle ed evitare di dare loro credito.